W trakcie wykupionej przez nas wycieczki może okazać się, że nie wszystko zgadza się z zapewnieniami organizatora, albo też, że pewne elementy wycieczki są realizowane niezgodnie z umową. Czy w takiej sytuacji powinniśmy zgłaszać to organizatorowi, czy też rezydentowi lub w recepcji hotelu? W niniejszym artykule podamy kilka wskazówek, które powinny pomóc nam w dochodzeniu swoich roszczeń lub pomóc w doprowadzeniu do usunięcia niezgodności jeszcze w trakcie trwania wycieczki.
Wskazówka 1 – sprawdź swoją umowę!
Często już na etapie wybierania hotelu, decydujemy się na dodatkowe elementy w postaci: dostawki do pokoju, widoku na morze czy żywienia. Warto w momencie zawierania umowy i zaraz po, upewnić się czy wszystkie dodatkowe elementy znalazły się w naszej umowie. W razie nienależytego wykonywania umowy przez organizatora pozwoli to na udowodnienie, że w zawartej umowie wykupiliśmy dodatkowe usługi.
Wskazówka 2 – przeczytaj ogólne wskazówki dotyczące wyjazdu!
Organizatorzy turystyczni co do zasady w dostarczonych nam dokumentach wskazują swoje ogólne warunki dotyczące wykupionej wycieczki. Nierzadko sami podają, w jaki sposób należy zgłaszać wszelkie niezgodności. Warto zapoznać się z tymi dokumentami jeszcze przed wylotem do miejsca wypoczynku (może się okazać, że problemy pojawią się jeszcze na lotnisku). Organizatorzy przeważnie podają numery kontaktowe na całodobowe infolinie lub wskazują na specjalne aplikacje, za pośrednictwem których można składać reklamacje czy zgłaszać problemy.
Wskazówka 3 – problemy? – najlepiej do rezydenta!
Kiedy jesteśmy już na miejscu i pojawią się niezgodności związane z zakupioną przez Ciebie imprezą turystyczną, najlepiej niezwłocznie zgłosić ją do rezydenta. Jest to osoba działająca w imieniu/na zlecenie organizatora, która odpowiada za prawidłowy przebieg imprezy i która w pierwszej kolejności powinna zadziałać, kiedy zgłosimy jej nieprawidłowe wykonywanie umowy. Jeżeli ze względu na miejsce wypoczynku, nie mamy możliwości skontaktowania się z rezydentem pomocna może być infolinia organizatora lub zgłoszenie niezgodności na recepcji hotelu.
Wskazówka 4 – udokumentujmy niezgodności!
Nie ulega wątpliwości, że składając reklamacje musimy nie tylko przedstawić, co jest przedmiotem reklamacji, ale także musimy być w stanie udowodnić, że niezgodność istnieje. Większość z niezgodności da się udokumentować w postaci zdjęcia, czasem może być potrzeba wykonania filmiku. Jeżeli jest możliwość okazania niezgodności rezydentowi, to również jest to dobry pomysł. Musimy mieć na uwadze, że obowiązek wykazania niezgodności spoczywa na nas, skoro chcemy z tego tytułu oczekiwać jakiejś formy poprawy sytuacji.
Kiedy zgłaszać reklamację i w jakiej formie?
Jeżeli tylko stwierdzimy zaistnienie niezgodności, powinniśmy niezwłocznie zgłosić to rezydentowi. Z ostrożności możemy albo przedstawić rezydentowi spisaną przez nas reklamację, lub w obecności rezydenta spisać reklamację i zażądać jej potwierdzenia przez rezydenta. Jeżeli jest to niemożliwe, zgłoszenia reklamacji najlepiej dokonać poprzez wiadomość tekstową np. w aplikacji organizatora, lub mailowo. Jeżeli korzystamy z telefonu, warto zrobić zrzut ekranu, na potwierdzenie faktu zgłoszenia reklamacji niezwłocznie po jej wykryciu. W reklamacji wskażmy, jaki problem wystąpił, a także określmy swoje żądanie. Niezwłoczne zgłoszenie niezgodności może doprowadzić do naprawienia sytuacji jeszcze w trakcie trwania imprezy, a tym samym pozwoli nam dalej cieszyć się wypoczynkiem, mimo wcześniejszych problemów.
Jeżeli niezgodności nie dało się usunąć w trakcie trwania imprezy, reklamację można zgłosić także po powrocie do kraju. Warto wtedy wskazać, że niezgodność była zgłaszana w trakcie trwania imprezy (oraz załączyć w tym miejscu stosowne zgłoszenie i np. zdjęcia niezgodności), jednak nie zostały one usunięte w terminie.
W takim piśmie ponownie musimy wskazać nasze żądanie (przeważnie będzie to żądanie obniżenia ceny, czyli zwrotu części kosztów).
Może się zdarzyć, że organizator zaproponuje zmianę pokoju lub nawet hotelu, aby wyjść naprzeciw naszym oczekiwaniom. O ile w ostatnim czy przedostatnim dniu naszego pobytu, taka zmiana może być bardziej uciążliwa niż pożyteczna, pamiętajmy, że w przypadku odrzucenia takiej propozycji, organizator często będzie powoływał się, że chciał usunąć niezgodności i zaproponował nam zmianę pokoju/hotelu w trakcie trwania imprezy, jednak to my taką propozycję odrzuciliśmy. Zgodnie z art. 48 ust. 7 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych, podróżny może odrzucić zaproponowane świadczenie zastępcze tylko wtedy, gdy nie jest ono porównywalne z tym, co zostało uzgodnione w umowie lub zaproponowane obniżenie ceny jest nieodpowiednie.
12.06.2023