Jak reklamować towar do sprzedawcy? Nowe regulacje prawne

Od 1 stycznia 2023 r. zmieniły się przepisy dotyczące reklamacji, wynikające z implementacji trzech dyrektyw unijnych: Omnibus, Towarowej oraz Cyfrowej. Reklamację można składać albo z tytułu niezgodności towaru z umową albo na postawie gwarancji.

Dziś zajmiemy się pierwszą z możliwych dróg dochodzenia roszczeń reklamacyjnych – niezgodnością towaru z umową. Daje ona prawo do reklamacji kierowanej do sprzedawcy na podstawie otrzymanego paragonu lub innego dowodu potwierdzającego dokonany zakup. Należy mieć na uwadze, że paragon fiskalny nie jest konieczny do zareklamowania produktu, choć znacznie to ułatwia. To jeden z wielu dowodów nabycia towaru w danym sklepie i w danej cenie. Inne to: świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.

Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową trwa 2 lata i liczy się od dnia wydania towaru, chyba że przedsiębiorca określił dłuższy termin przydatności towaru do użycia.

Towarem jest nie tylko rzecz ruchoma ale także woda, gaz i energia elektryczna, w przypadku gdy są oferowane do sprzedaży w określonej objętości lub ilości.

Towar niezgodny z umową

Towar jest niezgodny z umową, gdy:

nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę
nie odpowiada próbce lub jest niezgodny z wzorem zaprezentowanym konsumentowi
nie nadaje się do celów określonych przez konsumenta, o których poinformował sprzedawcę przed zawarciem umowy
nie odpowiada właściwościom, które są przypisywane towarom tego samego rodzaju
nie posiada cech, których konsument może racjonalnie oczekiwać
nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie oświadczeniom publicznym sprzedawcy, producenta lub ich przedstawicieli

Dowód zakupu

Paragon fiskalny nie jest konieczny do zareklamowania produktu, choć znacznie to ułatwia. To jeden z wielu dowodów nabycia towaru w danym sklepie i w danej cenie. Inne to: świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego.

Czego możemy się domagać w razie ujawnienia niezgodności towaru z umową?

W przypadku niezgodności towaru z umową konsument może domagać się:

naprawy towaru lub wymiany na nowy,
stosownej obniżki ceny lub odstąpienia od umowy (w sytuacji, gdy wada jest istotna).

Sprzedawca może zmienić żądanie konsumenta, czyli naprawę na wymianę lub na odwrót, gdy jest to niemożliwe do wykonania albo wymaga nadmiernych kosztów dla sprzedawcy. Żądanie jest niemożliwe do wykonania, jeśli nie ma technicznych możliwości spełnienia go, np. towar nie jest już produkowany (przy wymianie) albo części zamienne są niedostępne (przy naprawie). Nadmierne koszty mogą wystąpić wtedy, gdy inne działanie będzie wyraźnie tańsze, np. gdy żądasz wymiany lampy, w której przepalił się przewód, wówczas naprawa może się okazać tańszym rozwiązaniem.

Naprawa lub wymiana, powinna nastąpić:

w rozsądnym czasie od chwili, w której sprzedawca został poinformowany przez konsumenta.
bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył – koszty naprawy lub wymiany ponosi sprzedawca!

Pamiętajmy:

Wybór pomiędzy wymianą a naprawą należy do konsumenta
Jeżeli żądanie konsumenta jest niemożliwe albo wymaga nadmiernych kosztów od sprzedawcy, może od zastąpić naprawę wymianą i odwrotnie.
Koszty naprawy lub wymiany towaru ponosi sprzedawca.

Obniżenie ceny i odstąpienie od umowy

W przypadku wystąpienia istotnej niezgodności z umową, konsument może żądać obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy, bez uprzedniego skorzystania z prawa do naprawy lub wymiany.

Konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny lub – w przypadku istotnej niezgodności z umową – odstąpienia od umowy, jeżeli sprzedawca

odmówił naprawy lub wymiany towaru,
nie naprawił lub nie wymienił towaru,
próbował naprawić lub wymienić, ale towar nadal jest niezgodny z umową,
oświadczył, że nie naprawi lub nie wymieni towaru w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta,

Konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową jest istotny.

Czego możemy domagać się, jeśli w związku z nabyciem towaru niezgodnego z umową ponieśliśmy szkodę?

Poza naprawą, wymianą, obniżeniem ceny lub odstąpieniem od umowy w wyniku reklamacji, konsument ma prawo dodatkowo żądać od sprzedawcy naprawienia szkody, którą poniósł z powodu nabycia towaru niezgodnego z umową. Za taką szkodę można uznać:

Koszt odebrania towaru, odesłania towaru do sprzedawcy w celach reklamacyjnych, przewozu oraz ubezpieczenia (jeżeli był przesyłany)
Koszt zawarcia umowy
Koszt przechowania towaru
Koszt poniesionych przez konsumenta inwestycji w towar, z których nie odniósł korzyści
Konsument może też wnioskować o zwrot opłat związanych z ekspertyzą (np. rzeczoznawcy), jeżeli potwierdziła niezgodność towaru z umową. Szczególnie, gdy sprzedawca nie chciał uznać roszczeń konsumenta, bez takiego dowodu.

Forma reklamacji

Reklamację można złożyć w dowolnej formie. Najlepiej do celów dowodowych zrobić to pisemnie. Sprzedawca najczęściej dysponuje swoimi wzorami protokołów reklamacyjnych. W tym przypadku zalecamy zapoznanie się z ich treścią, przed złożeniem swojego podpisu. W szczególności polecamy sprawdzenie wpisanej podstawy naszej reklamacji (czy na pewno wskazano niezgodność towaru z umową) oraz określenie naszych żądań reklamacyjnych.

Co powinna zawierać reklamacja?

Reklamacja powinna zawierać:

opis braku zgodności towaru z umową,
żądanie konsumenta,
dowód zakupu: np. paragon, wydruk z karty płatniczej, e-mail z potwierdzeniem zakupu, świadkowie.

Jaki jest termin na złożenie reklamacji?

Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu niezgodności tworu z umową trwa dwa lata, jednak ze względów dowodowych reklamację warto złożyć niezwłocznie po zauważeniu niezgodności towaru z umową. Obecnie wydłużeniu do 2 lat uległ termin domniemania, że brak zgodności towaru z umową istniał już w chwili jego dostarczenia (tzw. domniemanie zasadności reklamacji), a do 6 lat wydłużono termin przedawnienia roszczeń reklamacyjnych.

Podstawa prawna: art. 7a i 43d ustawy o prawach konsumenta; art. 118 Kodeksu cywilnego

Ile czasu sprzedawca ma na rozpatrzenie reklamacji?

Sprzedawca powinien rozpatrzyć reklamację konsumenta w czasie 14 dni (kalendarzowych) od jej złożenia. Przekroczenie tego terminu oznacza uznanie reklamacji za zasadną.

Koszty reklamacji

Konsument nie ponosi żadnych kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową. Składając reklamację, udostępnia sprzedawcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Sprzedawca jest zobowiązany do odebrania towaru na swój koszt, a także ponosi koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów.

Podstawa prawna: ustawa z dnia 25 grudnia 2014 r. o prawach konsumenta (t.j Dz. U. z 2020 r. poz. 287, z 2021 r. poz. 2105)

https://prawakonsumenta.uokik.gov.pl/reklamacja/niezgodnosc/

13.04.2023