W kategorii spraw finansowych mieszczą się spory konsumentów z bankami, SKOK-ami, funduszami inwestycyjnymi, instytucjami pożyczkowymi, instytucjami płatniczymi, firmami windykacyjnymi.
Skargi konsumenckie najczęściej dotyczą:
W pierwszej kolejności w razie stwierdzenia uchybień po stronie podmiotu rynku finansowego, swoje zastrzeżenie i uwagi powinniśmy kierować bezpośrednio do niej. Reklamacja może zostać złożona pisemnie, ustnie (telefonicznie, do protokołu) albo za pomocą poczty elektronicznej. W reklamacji należy podać swoje dane, dane dot. umowy, zastrzeżenia dot. zachowania podmiotu rynku finansowego oraz oczekiwany sposób załatwienia reklamacji (swoje oczekiwania). Od 11 października 2015r. odpowiedź na reklamację winna zostać udzielona bez zbędnej zwłoki, w terminie nie dłuższym niż 30 dni. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji i udzielenie odpowiedzi w terminie 30 – dniowy, klient powinien otrzymać wyjaśnienie przyczyny opóźnienia i wskazanie okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy. W informacji do konsumenta powinien zostać określony nowy termin udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. Jeżeli w tych terminach podmiot rynku finansowego nie udzieli odpowiedzi konsumentowi, uważa się ją za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta.
W przypadku nieuwzględnienia roszczeń wynikających z reklamacji konsumenta treść odpowiedzi, powinna zawierać również pouczenie o możliwości:
Podstawa prawna:
ustawa z dnia 5 sierpnia 2015r. (Dz. U 2015, poz. 1348 z póżn.zm) o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym
Co może zrobić konsument w razie zbyt ogólnego wskazania lub braku wskazania przez bank przesłanek uprawniających do zmiany postanowień regulaminów oraz tabel opłat i prowizji?
Zgodnie z art. 69 ust. 2 pkt 10 prawa bankowego, umowa kredytu powinna określać warunki dokonywania zmian umowy. Przez warunek rozumieć należy zdarzenie przyszłe i niepewne, czyli takie, co do którego nie ma pewności czy i kiedy nastąpi. W umowach z konsumentami wspomniane warunki powinny być sformułowane w taki sposób, aby bank nie mógł dokonywać zmiany według własnego uznania i w dowolnie wybranym momencie.
Należy także zwrócić uwagę na art. 3853 pkt 10 kodeksu cywilnego, zgodnie z którym za niedozwolone należy uznać postanowienia umowne, które uprawniają kontrahenta konsumenta do jednostronnej zmiany umowy bez ważnej przyczyny wskazanej w tej umowie. W kontekście wspomnianego przepisu niewskazanie w umowie przyczyn jej zmiany nosi znamiona klauzuli niedozwolonej. Wskazanie podstaw w sposób zbyt ogólny natomiast kształtuje prawa i obowiązki kredytobiorcy w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy.
W razie pojawienia się jakichkolwiek problemów nieprofesjonalni uczestnicy rynku powinni skontaktować się w pierwszej kolejności z bankiem. W przypadku nieuwzględnienia reklamacji, konsument może poddać spór pod ocenę Arbitra Bankowego bądź Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego.
Czy bank może żądać ustanowienia dodatkowego zabezpieczenia kredytu w przypadku zmniejszenia się wartości ustanowionych zabezpieczeń?
Przedmiotowe postanowienie uprawnia bank do żądania dodatkowych zabezpieczeń w związku z jednostronną oceną, w oparciu o dowolnie przyjęte przez bank kryteria, bez ich wskazania i bez wskazania przesłanek, które uprawniałyby do dokonania takiej oceny. Postanowienie to nie spełnia wymogu art. 385 §2 kodeksu cywilnego z uwagi na to, że jest postanowieniem niejednoznacznym. Postanowienie takie można także zakwalifikować jako niedozwolone postanowienie umowne w rozumieniu art. 3853 pkt 9 kodeksu cywilnego.
Czy bank ma prawo żądać dostarczenia wszelkich informacji dotyczących sytuacji finansowej, ekonomicznej i prawnej konsumenta?
Banki w stosowanych wzorcach umownych posługują się klauzulą, która nakłada na kredytobiorcę obowiązek dostarczania bankowi wszelkich informacji służących ocenie jego zdolności kredytowej bądź dokumentów niezbędnych do oceny ryzyka kredytowego oraz realności oferowanego zabezpieczenia, jak również zobowiązują konsumenta do dostarczania informacji dotyczących jego sytuacji finansowej, nakładając przy tym na konsumenta sankcję za niedopełnienie ww. obowiązków, która może powodować ponoszenie przez kredytobiorcę znacznych kosztów.
Należy zaznaczyć, że nie jest kwestionowane prawo banku do wysuwania określonych żądań. Bank powinien jednak sprecyzować, jakiego rodzaju informacje lub dokumenty kredytobiorca ma obowiązek przekazywać bankowi. Tak sformułowane postanowienia są zbyt szeroko określone, w związku z czym mogą nie spełniać wymogu zawartego w art. 385 §2 kodeksu cywilnego i umożliwiać dowolność interpretacyjną banku. Mogą więc stanowić także niedozwolone postanowienia umowne w rozumieniu art. 3853 pkt 9 kodeksu cywilnego.
Wspomnieć należy, że w wydanym 22 października 2009 r. wyroku Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów uznał w/w postanowienie za klauzulę niedozwoloną. Postanowienie to dotyczy zobowiązania kredytobiorcy do powiadamiania o wszelkich okolicznościach mogących mieć wpływ na jego sytuację finansową, w szczególności o obniżeniu dochodów mogących mieć wpływ na terminową spłatę kredytu. Przewidziane okoliczności mogą być rozumiane bardzo szeroko, co z kolei umożliwia ich dowolną interpretację przez bank. W konsekwencji może on w każdym momencie stwierdzić, że konsument nie wykonał obowiązku poinformowania o dokonaniu dowolnego zakupu bądź zaciągnięciu przez konsumenta kredytu. Obowiązujące przepisy nakładają na konsumenta obowiązek przedstawienia informacji i dokumentów umożliwiających ocenę sytuacji finansowej, jednak ograniczają ten obowiązek jedynie do dokumentów „niezbędnych do oceny sytuacji finansowej”.
Czy istnieje obowiązek posiadania rachunku oszczędnościowo - rozliczeniwego w banku udzielającym kredytu?
Postanowienia takie uważa się za niedozwolone albowiem uzależniają zawarcie i wykonanie umowy od zawarcia innej umowy – umowy rachunku bankowego, nie mającej bezpośredniego związku z umową kredytu hipotecznego. Wprowadzenie w umowie kredytu hipotecznego obowiązku posiadania rachunku bankowego w banku kredytującym powoduje zatem, że konsument narażony jest na negatywne działania banku w zakresie umowy rachunku bankowego, mimo że celem konsumenta jest jedynie skorzystanie z kredytu hipotecznego. Kredyt hipoteczny jest kredytem długoterminowym (okres spłaty może osiągać 30 lat i więcej), powodującym jednocześnie znaczne zadłużenie konsumenta. Prowadzi to do sytuacji, w której bank dokonując zmiany w umowie rachunku bankowego – szczególnie podwyższając opłaty za jego prowadzenie – wykorzystuje uzyskaną przewagę kontraktową. Konsument teoretycznie może sprzeciwić się opłacie za rachunek bankowy poprzez wypowiedzenie takiej umowy. Prowadzi to jednak do sytuacji, w której naruszyłby postanowienia umowy kredytowej, narażając się na konieczność natychmiastowej spłaty kredytu w pełnej wysokości.
Postanowienia nakładające na konsumenta obowiązek posiadania rachunku bankowego w dniu 24 kwietnia 2007 roku zostały wpisane przez Prezesa Urzędu – na mocy wyroku Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów z 30 stycznia 2006 roku – do rejestru niedozwolonych postanowień umownych (poz. 1140‐1146).
Czy bank może utrzymywać podwyższone oprocentowanie kredytu mimo przedłożenia przez konsumenta prawomocnego wpisu do księgi wieczystej?
Zamieszczanie we wzorcu umownym postanowienia, które daje bankowi uprawnienie do pobierania dodatkowej prowizji w postaci podwyższonego oprocentowania, do zapłaty której konsument jest zobowiązany w związku z opóźnieniem w spłacie kredytu, zostały uznane za niedozwolone i w dniu 30 października 2009 roku zostały wpisane przez Prezesa Urzędu do rejestru niedozwolonych postanowień umownych. W rejestrze klauzul niedozwolonych pod poz. 1740 znalazł się zapis o treści: "1. Do czasu przedłożenia odpisu z KW nieruchomości będącej przedmiotem zabezpieczenia zawierającej prawomocny wpis hipoteki na rzecz Banku na pierwszym miejscu i nie zawierającego obciążeń, które nie zostały zaakceptowane przez Bank, oprocentowanie podwyższone jest: a) w przypadku braku księgi wieczystej lub wypłaty kredytu/I transzy kredytu przed uzyskaniem przez Kredytobiorcę tytułu prawnego do nieruchomości stanowiącej przedmiot hipoteki o 2 punkty procentowe, b) w przypadku gdy założona jest księga wieczysta nieruchmości o 1 punkt procentowy. 2. Podwyższone oprocentowanie zostanie zniesione z pierwszym dniem następnego miesiąca od otrzymania przez Bank odpisu z księgi wieczystej prowadzonej dla nieruchomości stanowiącej przedmiot zabezpieczenia, o której mowa w ust. 1. 3. Bank może odmówić zniesienia podwyższonego oprocentowania, o którym mowa w ust.1, jeżeli Kredytobiorca ma zaległości w spłacie kredytu."
SOKiK w uzasadnieniu do wyroku z dnia 6 sierpnia 2009 roku (Sygn. Akt XVII AmC 512/09) skonstatował iż: „zakwestionowane postanowienie powoduje również dysproporcję pomiędzy okresem podwyższonego ryzyka związanego z brakiem zabezpieczenia hipotecznego, a okresem za który pozwany zastrzega podwyższone oprocentowanie. Wspomniana dysproporcja polega na tym, że bank jest uprawniony do pobierania podwyższonego oprocentowania za okres przypadający po wpisaniu hipoteki do księgi wieczystej, a więc za okres po którym nie występuje już podwyższone ryzyko związane z brakiem zabezpieczenia hipotecznego.”
Zarówno podwyższone oprocentowanie, jak i ubezpieczenie pomostowe, są dodatkowym zabezpieczeniem kredytu hipotecznego do czasu wpisu hipoteki do księgi wieczystej nieruchomości. Innymi słowy, kredytobiorca zobowiązany jest ponosić dodatkowe koszty do momentu, aż na wskazanej nieruchomości (najczęściej będącej zarazem przedmiotem kredytowania) sąd dokona prawomocnego ustanowienia hipoteki, co sprawi, że nieruchomość ta stanie się zabezpieczeniem spłaty kredytu hipotecznego. Postanowienie umowne umożliwiające pobieranie przez Bank podwyższonego oprocentowania po ustaniu ryzyka, w związku z którym oprocentowanie to zostało na kredytobiorcę nałożone, w sytuacji gdy kredytobiorca dokonał wpisu na rzecz Banku w księdze wieczystej prowadzonej dla nieruchomości stanowiącej przedmiot zabezpieczenia – nosi znamiona klauzuli niedozwolonej w rozumieniu art. 385¹ k.c.
Podobnie jak może mieć to miejsce w przypadku opisanego powyżej okresu naliczania przez Bank podwyższonego oprocentowania, zdarza się również, że Banki pobierają składkę z tyt. ubezpieczenia pomostowego po ustaniu ryzyka, w związku z którym ubezpieczenie zostało zawarte. W nawiązaniu do wydłużonego okresu pobierania przez Bank ubezpieczenia pomostowego, należy wskazać, że zgodnie z art. 813 § 1 kodeksu cywilnego składkę oblicza się za czas trwania odpowiedzialności ubezpieczyciela. Z treści tego artykułu wynika, że niedozwolone byłoby pobieranie składki za okres, w którym zakład nie ponosi odpowiedzialności. Uzyskiwana w ten sposób korzyść majątkowa może być traktowane jako podstawa bezpodstawnego wzbogacenia z art. 405 kodeksu cywilnego. W ocenie rzecznika, zatrzymanie większej części składki niż wynika to z jej proporcjonalnego rozliczenia jest naruszeniem art. 813 § 1 kodeksu cywilnego.
Czy w przypadku kupna towaru poprzez tzw. kredyt konsumencki (np. zakup telewizora na raty), odstąpienie od umowy kredytu pociąga za sobą jednoczesne odstąpienie od umowy sprzedaży tego towaru?Ustawa o kredycie konsumenckim z 2011 r. dokładnie reguluje skutki odstąpienia od umowy kredytowej dla obowiązywania umowy sprzedaży. Chodzi o umowę o kredyt, którego celem jest wyłącznie finansowanie nabycia towaru lub usługi na podstawie innej umowy (czyli tzw. kredyt wiązany zdefiniowany w art. 5 pkt 14 ustawy).
Zgodnie z art. 56 ust. 5 ustawy w razie odstąpienia od umowy kredytowej może dojść również do wygaśnięcia umowy sprzedaży, ale nie jest tak w każdym przypadku. Gdy towar został wydany konsumentowi przed upływem terminu do odstąpienia od umowy o kredyt konsumencki (czyli 14 dni), a konsument skorzysta z prawa odstąpienia, to sprzedawca zachowuje roszczenie o zapłatę przez konsumenta ceny. Wyjątek od tej zasady, to sytuacja, gdy niezwłocznie zwrócisz towar, a sprzedawca go przyjmie. W takim przypadku umowa o nabycie towaru wygasa. Konieczne jest więc bezzwłoczne działanie, a także zgoda sprzedawcy (zasady zwrotu towaru określa umowa pomiędzy sprzedawca a konsumentem).
Aby ograniczyć niepewność związaną z możliwością odstąpienia przez ciebie od umowy kredytowej (a co za tym idzie od kupna towaru) strony mogą postanowić, że wydanie towaru lub rozpoczęcie świadczenia usługi nastąpi dopiero po upływie terminu odstąpienia od umowy kredytowej. Zakazane jest jednak uzależnianie prawa do odstąpienia od umowy kredytowej od zwrotu towaru przez ciebie. Przykładowo – strony mogą zastrzec w umowie, że wydanie towaru ze sklepu (np. nowoczesnego, drogiego telewizora) nie nastąpi natychmiast po zawarciu umowy, ale dopiero wtedy, gdy minie 14 dni na odstąpienie przez ciebie od umowy. Gdy telewizor został wydany w momencie podpisania umowy, to strony nie mogą zastrzec, że prawo odstąpienia od umowy przez kupującego taki towar jest uzależnione od faktu zwrotu sprzętu.
Natomiast sytuację odstąpienia przez ciebie od umowy na nabycie określonego towaru lub usługi przewiduje art. 57 nowej ustawy, zgodnie z którym następuje wówczas twoje automatycznie odstąpienie od umowy kredytu zawartej dla sfinalizowania tej transakcji (umowy o kredyt wiązany).
Uwaga! Przed 18 grudnia 2011 r. obowiązywała ustawa o kredycie konsumenckim 2001 r. Przepisy tej starej ustawy nadal znajdą zastosowanie do umów zawartych do dnia 17 grudnia 2011 r. włącznie. Gdy odstępowałeś od umowy kupna jakiejś rzeczy, a kredyt konsumencki był zaciągnięty właśnie na jej nabycie (np. zakupy na raty), to zgodnie z art. 12 ust. 1 starej ustawy o kredycie konsumenckim odstąpienie od umowy o nabycie jakiejś rzeczy lub usługi zawarte poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość oznaczało jednocześnie odstąpienie od umowy kredytu konsumenckiego.
Wzór pisma do banku o odstąpieniu od umowy sprzedaży pobierzesz tutaj.