Organizator ponosi odpowiedzialność za wykonanie usług wskazanych w umowie bez względu, czy są one wykonane przez niego czy przez jego podwykonawców. W przypadku, gdy którakolwiek z usług odbiega od opisu z umowy podróżny powinien, najlepiej w czasie trwania wyjazdu, powiadomić o tym organizatora (np. rezydenta biura podróży). Konsument może domagać się wówczas usunięcia rozbieżności (zbyt mały pokój, brak widoku na morze, brak dostępu do strefy wellness).
W sytuacji, gdy organizator odmówi, podróżny może zażądać:
Co może być przedmiotem reklamacji?
Każda niezgodność z umową może być reklamowana np. warunki hotelowe (tj. czystość, wielkość pokoju), wyżywienie, dodatkowe udogodnienia (tj. możliwość korzystania z basenu, kortu tenisowego), atrakcje przewidziane w ofercie oraz transport stanowiący element imprezy turystycznej.
Określenie roszczeń i wysokości odszkodowania
Organizator turystyczny może ograniczyć odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie usługi w czasie imprezy turystycznej do trzykrotności ceny za wyjazd względem każdego klienta. Nie dotyczy to szkód na osobie. Przy szacowaniu wysokości odszkodowania pomocna jest Tabela Frankfurcka. Którą można znaleźć pod poniższym adresem: https://uokik.gov.pl/download.php?plik=9434
Kiedy złożyć reklamację?
Należy pamiętać, że reklamację składamy niezwłocznie, w miarę możliwości w trakcie trwania imprezy turystycznej, aby niedogodności mogły zostać wyeliminowane w trakcie jej trwania. Natomiast co od uchybień, które nie zostały usunięte w trakcie wyjazdu, składamy reklamację, w której żądamy obniżenia ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdziliśmy niezgodności (przepisy nie wskazują tutaj terminu na złożenie pisemnej reklamacji, warto sprawdzić w tym zakresie ogólne warunki umowy).
Co ważne roszczenia o obniżenie ceny, odszkodowanie i zadośćuczynienie przedawniają się z upływem 3 lat. Trzeba również zwrócić uwagę, że przepisy nie nakładają na organizatora obowiązku udzielenia odpowiedzi w konkretnym terminie, z reguły kwestię tę regulują ogólne warunki umowy.
Co więcej reklamację można składać wedle swego wyboru do agenta turystycznego lub organizatora. Złożenie reklamacji u agenta odnosi taki sam skutek jak złożenie jej u organizatora turystyki.
Kiedy organizator nie ponosi odpowiedzialności?
Trzeba przypomnieć, że w następujących sytuacjach organizator turystyki jest wolny od odpowiedzialności:
winę za niezgodność ponosi podróżny;
Podstawa prawna:
Ustawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych (Dz. U. z 2022 r. poz. 511).
20.07.2022