Zasady bezpiecznego odbierania przesyłek kurierskich – Poradnik Konsumenta
Każdego dnia odbieramy przesyłki z zakupami internetowymi. Biuro Rzecznika Konsumentów przypomina o kluczowych zasadach, jakich należy przestrzegać podczas odbierania przesyłek dostarczanych przez firmy kurierskie. Znajomość przepisów prawa przewozowego oraz kodeksu cywilnego pozwoli uniknąć poważnych problemów w przypadku uszkodzenia zamówionego towaru w trakcie transportu.
1. Najważniejsza zasada: Ryzyko przechodzi na konsumenta
Zgodnie z obowiązującymi przepisami, do momentu wydania rzeczy kupującemu, pełną odpowiedzialność za jej przypadkowe uszkodzenie lub utratę ponosi sprzedawca. Z chwilą podpisania odbioru i przejęcia paczki, to na konsumenta przechodzi obowiązek wykazania, kiedy i jak powstała szkoda.
Jeśli przyjmą Państwo przesyłkę bez zastrzeżeń, a dopiero później ujawnią uszkodzenie zawartości, to na Państwu będzie spoczywał prawny ciężar udowodnienia, że towar został uszkodzony przed jego wydaniem (w trakcie transportu), a nie już w Państwa domu. Udowodnienie tego faktu bywa w praktyce niezwykle trudne.
2. Dokładna weryfikacja stanu opakowania
Przed pokwitowaniem odbioru, konsument ma prawo i obowiązek dokładnie obejrzeć przesyłkę z zewnątrz. Należy zwrócić szczególną uwagę na:
- wgniecenia, rozdarcia lub zawilgocenia kartonu,
- stan taśm zabezpieczających (czy nie były przecinane lub zaklejane na nowo),
- wszelkie inne ślady sugerujące naruszenie integralności przesyłki.
3. Reakcja na widoczne uszkodzenia – dwie ścieżki postępowania
Jeżeli stan zewnętrzny paczki budzi jakiekolwiek wątpliwości, konsument powinien podjąć jedno z dwóch poniższych działań:
- Odmowa przyjęcia przesyłki (Zalecane):Mają Państwo pełne prawo odmówić odebrania paczki, wskazując jako powód jej widoczne uszkodzenie. W takiej sytuacji kurier ma obowiązek sporządzić protokół szkody na miejscu, a przesyłka wraca do nadawcy. Sprzedawca jest wówczas zobowiązany do niezwłocznego wysłania nowego towaru lub zwrotu środków.
- Natychmiastowe spisanie protokołu szkody przy kurierze:Jeżeli decydują się Państwo na odbiór mimo zastrzeżeń, należy bezwzględnie i natychmiast zażądać od kuriera sporządzenia protokołu szkody przed jego odjazdem.
4. Jak poprawnie sporządzić protokół szkody?
Protokół szkody jest kluczowym dowodem w postępowaniu reklamacyjnym. Podczas jego wypełniania należy dopilnować, aby:
- Stan faktyczny był opisany precyzyjnie:Jeśli opakowanie zewnętrzne było uszkodzone, kurier musi to wyraźnie zaznaczyć w dokumencie. Nie wolno dopuścić do sytuacji, w której kurier zaznacza opcję „opakowanie zewnętrzne bez śladów uszkodzeń”, gdy w rzeczywistości było inaczej.
- Opisać zabezpieczenia:Należy wskazać obecność folii bąbelkowej, wypełniaczy czy fabrycznych styropianów.
5. Uszkodzenia ukryte (zauważone po otwarciu paczki)
Jeżeli paczka z zewnątrz nie budziła zastrzeżeń, a uszkodzenie towaru zostało ujawnione dopiero po jej otwarciu (kurier ma prawo odmówić otwarcia paczki przed pokwitowaniem odbioru), prawo przewozowe przewiduje termin 7 dni od dnia odebrania przesyłki na zgłoszenie żądania spisania protokołu szkody.
Uwaga:W tym przypadku firma kurierska oraz sprzedawca mogą próbować argumentować, że do uszkodzenia doszło już po wydaniu paczki. Dlatego tak ważne jest zgłoszenie tego faktu natychmiast po otwarciu opakowania oraz – w miarę możliwości – wykonanie dokumentacji fotograficznej tuż po rozpakowaniu.
30.07.2026