15 marca każdego roku obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta. W Polsce ten dzień obchodzimy od 1982 r. Obchody zapoczątkował w dniu 15 marca 1962 roku John F. Kennedy, który przedstawił Kongresowi Stanów Zjednoczonych projekt ustawy o ochronie praw konsumentów. W Polsce uznanie praw konsumentów potwierdza w Artykule 76 Konstytucja RP „Władze publiczne chronią konsumentów, użytkowników i najemców przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi” oraz kolejne strategie polityki konsumenckiej rządu.
Korzystając z tej szczególnej okazji rzecznik konsumentów wraz z zespołem swoich pracowników, chciałby życzyć Państwu – jako Konsumentom, samych przemyślanych decyzji i trafnych wyborów a także rozsądku oraz rozwagi przy zawieraniu umów. Aby każda umowa i każdy zakup przynosił radość oraz satysfakcję i nie był źródłem żadnych problemów konsumenckich.
Z doświadczenia Miejskiego Rzecznika Konsumentów w Szczecinie, wynika, iż polski konsument ma coraz większą świadomość swoich praw, choć nadal podpisuje umowy bez wnikliwego przeczytania i zrozumienia ich treści, co prowadzi do zagrożenia jego interesu ekonomicznego. Z analizy spraw wpływających do Biura wynika, iż najwięcej poszkodowanych konsumentów jest nadal wśród seniorów. Naiwność i łatwowierność w kontaktach ze sprzedawcami czynią starszych konsumentów łatwym celem dla nieuczciwych przedsiębiorców. Wzrost spraw poszkodowanych seniorów wcale nie oznacza, iż konsumenci z innych grup wiekowych nie mają problemów. Szczególne rodzaj spraw dotyczy młodych ludzi, którzy w relacjach z przedsiębiorcami wykazują z jednej strony małym doświadczeniem, a z drugiej strony zbyt dużą beztroską, pośpiechem w działaniu i podejmowaniu decyzji, utratą czujności i uwagi. W tej grupie osób, najwięcej problemów odnotowujemy w przypadku zakupów na odległość – zakupy przez Internet, zawierania umów telekomunikacyjnych, umów o usługi turystyczne, usług fitness, umów o edukację językową lub podnoszenie kwalifikacji zawodowych.
Rzecznik Konsumentóww 2022 r. udzielił pomocy prawnej ponad 16 tys. osobom (16395) w postaci porad ustnych (telefonicznych i osobistych) oraz pisemnych (poczta, email). Coraz więcej osób kontaktuje się z tut. Biurem drogą elektroniczną, przesyłając swoje zapytania i skargi za pośrednictwem poczty e-mail. Stale zmienia się też poziom pytań i spraw, które stają się coraz bardziej złożone i wymagają zarówno znacznie większego zaangażowania ze strony pracowników Biur, jak i podejmowania różnych często skomplikowanych działań prawnych.
Rzecznik udziela pomocy prawnej konsumentom w różnej formie. Najczęściej są to porady ustne. W dalszej kolejności, w razie naruszenia interesu konsumenta Rzecznik podejmuje się interwencji (wystąpienia) do przedsiębiorców. Rzecznik czyni to pisemnie, telefonicznie, emaliowo, organizując mediacje, ale także pomagając w skierowaniu sprawy do sądu polubownego lub powszechnego. Wystąpień pisemnych w 2022 r. było 502.
Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom i wzrastającej potrzebie porad prawnych dla konsumentów z Prawobrzeża Szczecina, w każdy piątek pracownik BMRK udziela porad prawnych w Fili Urzędu Miasta. Ma to szczególne znaczenie dla osób starszych, dla których przemieszczanie się i konieczność korzystania z komunikacji w celu dojazdu do Centrum Miasta może przysporzyć znaczących kłopotów i niedogodności.
Najczęściej konsumenci zgłaszają się do biura po pomoc w przypadku problemów z egzekwowaniem prawa do reklamacji – czy to z tytułu rękojmi, czy gwarancji. Drugą co do wielkości grupą problemów są sprawy związane zawieraniem umów poza lokalem przedsiębiorstwa – na pokazach. Nadal dominują też problemy z umowami zawieranymi na odległość, tj. przez internetem lub telefon.. Analizując wpływające do Biura sprawy dochodzimy do wniosku, że kłopoty konsumentów wynikają często z szeregu nakładających się na siebie przyczyn. Należą do nich przede wszystkim: szybkość podejmowania decyzji (wymuszana „pęd życia”), niesprawdzanie danych przedsiębiorcy przed zawarciem kontraktu, łatwowierność i ufność w kontaktach z przedsiębiorcami (ufanie :”na słowo”). Niestety w wielu przypadkach zdarza się, iż konsumenci wpadają w pułapki z uwagi na brak elementarnej wiedzy w zakresie przysługujących im uprawnień lub poprzez błędną wiedzę, którą czerpią z niepotwierdzonych źródeł. Do tego dochodzi kwestia bezrefleksyjnego podpisywania dokumentów, bez wnikliwego przeczytania i zrozumienia ich treści, co w konsekwencji prowadzi do zagrożenia interesu ekonomicznego konsumentów.
W minionym roku najwięcej problemów konsumenci mieli w sprawach dotyczących następujących usług:
Z przeprowadzonej analizy spraw wynika, iż najwięcej problemów konsumenci mieli w zakresie usług telekomunikacyjnych: telefonii stacjonarnej, komórkowej, dostawy internetu, telewizji kablowej i satelitarnej. Jedną z kategorii spraw powtarzających się w mijającym roku były zgłoszenia konsumentów dotyczące procesu i okoliczności zawarcia/przedłużenia umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych podczas telefonicznych rozmów z konsultantami operatorów.
Zazwyczaj zgłoszenia dotyczyły rozbieżności pomiędzy treścią proponowanych przez tele-konsultanta warunków umowy, a tym co w późniejszym czasie było rozliczane w otrzymywanych przez konsumentów rachunkach – zazwyczaj wyższych, aniżeli wynikałoby to z informacji i zapewnień przedstawionych przez konsultantów podczas rozmów sprzedażowych.
Drugą najbardziej liczną kategorią spraw są usługi finansowe. Rok 2022 r. nastąpił niestety dalszy wzrost liczby poszkodowanych Konsumentów, którzy stali się ofiarami nieautoryzowanych transakcji bankowych. W grupie tych skarg dominowały włamania na rachunki bankowe i wyłudzenia finansowe za pośrednictwem aplikacji Blik, aplikacji Apple Pay, Peo Pay itd. W 2022r. Konsumenci napotykali szereg problemów dotyczących: wprowadzania w błąd, co do warunków umowy w tym kosztów usług bankowych, nierzetelnego, niejednokrotnie nieuczciwego prezentowania właściwości, cech produktów bankowych (obligacje GNB, polisolokaty, fundusze, certyfikaty), nieinformowania o negatywnych konsekwencjach produktów bankowych i ryzyku finansowym. Konsumenci mieli problemy z danymi wpisanymi do bazy BIK, blokowaniem środków na rachunku osobistym z powodu zajęcia komorniczego, nadmiernym zadłużeniem, restrukturyzacją zobowiązań, zmniejszeniem rat, umorzeniem kosztów i odsetek, nękaniem przez firmy windykacyjne, spłatą zobowiązań po zmarłych, zbyt wysokich opłat windykacyjnych, brakiem udzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni.
Trzecią najliczniejszą grupą były sprawy transportowe i turystyczne. W 2022 r. konsumenci najczęściej zgłaszali do Biura następujące problemy w zakresie imprez turystycznych: rozbieżności między ofertą a stanem faktycznym, zakwaterowanie w innym obiekcie niż wskazany w umowie, brak dostępności do wszystkich atrakcji opisanych w ofercie lub możliwość korzystania z atrakcji tylko w określonych godzinach, o czym nie wspomniano w przedstawionej ofercie. Szczególnym problemem w 2022 r. okazało się uzyskanie przez konsumentów zawiedzionych pobytem na imprezie turystycznej odpowiedzi na reklamację. Organizatorzy wyszukiwali różne uzasadnienia do tego, aby nie udzielić konsumentom odpowiedzi w rozsądnym czasie, tłumacząc to najczęściej brakiem zapisu ustawowego, obligującego ich do zajęcia stanowiska w określonym terminie (np. 30 dni). Pojawiły się także sytuacje, kiedy roszczenia reklamacyjne konsumentów były odrzucane z powodu niezgłoszenia reklamacji jeszcze w trakcie imprezy turystycznej, u rezydenta.
W zakresie porad prawnych dotyczących umów sprzedaży do najliczniejszej grupy należały następujące sprawy:
W roku 2022 w dalszym ciągu obserwowaliśmy wzrost nieuczciwych praktyk rynkowych, których ofiarami padali zarówno seniorzy, jak i młodzi ludzie. Dotyczyło to głównie sprzedaży na pokazach, umów zawieranych na odległość, głównie przez telefon (np. dotyczących sprzedaży suplementów diety, aparatów słuchowych, pomocy rehabilitacyjnych i innych sprzętów służących poprawie czy ochronie zdrowia), zmiany operatora telefonicznego, a także usług finansowych (problemy z terminową spłatą zobowiązań, wcześniejszą spłatą kredytu czy umorzeniem obligacji bankowych).
Śladem lat ubiegłych w dniu 5 maja 2022 r. Biuro wzięło udział w XX edycji Spotkań Szczecińskich Organizacji Pozarządowych „Pod Platanami”. Spotkanie cieszyło się dużą popularnością szczególnie wśród starszej rzeszy konsumentów. W jego trakcie udzielano porad prawnych, pomagano w sporządzeniu reklamacji/odwołania/skargi, wydawano ulotki informacyjno-edukacyjne. Celem udziału biura w imprezie była integracja i edukacja konsumencka mieszkańców Szczecina oraz udzielanie bezpłatnych porad konsumenckich. W roku 2023 zapraszamy zarówno seniorów, jak i inne grupy wiekowe konsumentów na wspólne spotkanie Pod Platanami. Na chwilę obecną nie jest jeszcze znany termin spotkania.
W 2022 roku Rzecznik wraz z pracownikiem Biura, brała czynny udział w dwóch Debatach społecznych organizowanych (07 czerwca 2022 oraz 18 listopada 2022) przez Komendę Miejską Policji w Szczecinie. Była to debata społeczna pn. „Świadomy Senior - Bezpieczny senior” oraz debata pn.„Porozmawiajmy o bezpieczeństwie – możesz mieć na nie wpływ”. W trakcie spotkań zaproszeni goście (m.in przedstawiciele ZUS, Policji, MOPR) wymieniali się doświadczeniami oraz prezentowali sposoby radzenia sobie lub zapobiegania nieuczciwym zjawiskom wpływającym na bezpieczeństwo seniorów i innych osób.
Należy wskazać, iż w kwietniu 2019 r. Miejskiemu Rzecznikowi Konsumentów w Szczecinie powierzono dodatkowo wykonanie zadania publicznego, będącego zadaniem zleconym z zakresu administracji rządowej realizowanym przez Gminę Miasto Szczecin, w zakresie prowadzenia nieodpłatnej pomocy prawnej, nieodpłatnego poradnictwa obywatelskiego oraz edukacji prawnej na terenie Gminy Miasto Szczecin. W ramach tego zadania Rzecznik m.in. czuwa nad prawidłowością obsługi prawnej, zawiera w imieniu Prezydenta umowy z radcami prawnymi i adwokatami, dokonuje rejestracji porad oraz sporządza wymagane prawem sprawozdania z działalności. Rejestracja na poradę odbywa się telefonicznie pod nr 91-4245- 075 lub 91-4245-027 oraz poprzez stronę internetową https://zapisy-np.ms.gov.pl/. Porady udzielane są w godzinach 8:00-20:00, od poniedziałku do piątku przy Alei Wyzwolenia 7U/1, wejście od ul. Mazowieckiej za restauracją Kathmanduoraz w Filii Urzędu Miasta, ul. Rydla 39-40, od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00 – 16:00 (z wyłączeniem dni ustawowo wolnych od pracy).
15.03.2023