W dzisiejszych czasach niemal każdego dnia nabywamy towary, które mają za zadanie spełniać określone cele. Niezależnie czy jest to lodówka, pralka, sprzęt komputerowy, zabawki, meble, obuwie lub odzież, to każdy z tych towarów ma swoje przeznaczenie, a ich nabywcy żywią nadzieję, że zakupiony towar będzie spełniał ich oczekiwania. Jednakże, jak zapewne czytelnicy się domyślają, nie zawsze tak się dzieje.
Poniżej chcielibyśmy Państwu wyjaśnić jakie prawa i uprawnienia przysługują konsumentom w sprawach związanych z nabywaniem towarów od przedsiębiorcy, gdy nabyty towar wydaje się wadliwy. W celu uzyskania jasności i przejrzystości omówione w niniejszym materiale zagadnienia dotyczą towarów nabytych od dnia 01 stycznia 2023 roku i wyłącznie wtedy jeśli umowa nabycia towaru (np. umowa sprzedaży) zawarta jest pomiędzy przedsiębiorcą, a konsumentem.
W celu usprawnienia poruszania się po omawianej materii poniższa lektura została sporządzona w formule: pytania i odpowiedzi.
1. Kim jest „Konsument”?
Definicja ustawowa konsumenta, znajduje się w art. 221ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny (t.j. Dz. U. z 2024 r. poz. 1061), dalej również „Kodeks cywilny”, który to stanowi, że za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej z przedsiębiorcą niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
2. Kim jest „Przedsiębiorca”?
Za przedsiębiorcę uważa się osobę fizyczna, osobę prawna i jednostkę organizacyjna, o której mowa w art. 331 § 1 Kodeksu cywilnego, prowadzącą we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową(art. 431Kodeksu cywilnego).
3. Co to jest „towar”?
Zgodnie z art. 2 pkt 4a) ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta (t.j. Dz. U. z 2024 r., poz. 1796), dalej również „PrKonsU”, towarem jest rzecz ruchoma, a także woda, gaz i energia elektryczna, w przypadku gdy są oferowane do sprzedaży w określonej objętości lub ilości.
4. Co to jest „reklamacja”?
Przyjmuje się, że jako reklamację traktować należy wszystkie zgłoszone przez konsumenta zastrzeżenia co do jakości towaru nabytego od przedsiębiorcy. W reklamacji może zostać zgłoszone odpowiednie żądanie w stosunku do przedsiębiorcy. Do reklamacji należy stosować odpowiednio przepisy o oświadczeniach woli. Reklamacja zostaje złożona z chwilą, w której dotrze do adresata (art. 61 Kodeksu cywilnego).
Ustawa o prawach konsumenta nie określa formy złożenia przez konsumenta reklamacji, jednak dla celów dowodowych konsument powinien dążyć do złożenia reklamacji w formie pisemnej (art. 78 Kodeksu cywilnego), elektronicznej (art. 781Kodeksu cywilnego) lub co najmniej dokumentowej (art. 772Kodeksu cywilnego).
5. W jakim terminie przedsiębiorca powinien udzielić nam odpowiedzi na reklamację?
Zgodnie z art. 7a PrKonsU jeżeli przepisy odrębne nie stanowią inaczej, przedsiębiorca jest obowiązany udzielić odpowiedzi na reklamację konsumenta w terminie 14 dni od dnia jej otrzymania.Odpowiedź na reklamację przedsiębiorca przekazuje konsumentowi na papierze lub innym trwałym nośniku. Jeżeli przedsiębiorca nie udzielił odpowiedzi na reklamację w terminie, o którym mowa powyżej, uważa się, że uznał reklamację.
6. Co to jest „niezgodność towaru z umową”?
Jeżeli Konsument zawarł umową nabycia towaru (np. umowę sprzedaży) z przedsiębiorcą to towar powinien być zgodny z umową, czyli posiadać wszystkie cechy wymienione w art. 43b ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta.
Zgodnie z art. 43b PrKonsU towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:
1) opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji,
2) przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w chwili zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.
Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, musi:
1) nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk,
2) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może rozsądnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:
a) nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
b) przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakich publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,
c) publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy,
3) być dostarczany z opakowaniem, akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać,
4) być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru.
Zatem jeżeli nabyty przez Konsumenta towar nie posiada wyżej opisanych cech należy przyjąć, że jest niezgodny z umową.
7. Jaki jest termin odpowiedzialności przedsiębiorcy w przypadku „niezgodności towaru z umową”?
Przedsiębiorca ponosi odpowiedzialność za brak zgodności towaru z umową istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat od tej chwili, chyba że termin przydatności towaru do użycia, określony przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, jest dłuższy. Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową, który ujawnił się przed upływem dwóch lat od chwili dostarczenia towaru, istniał w chwili jego dostarczenia, o ile nie zostanie udowodnione inaczej lub domniemania tego nie można pogodzić ze specyfiką towaru lub charakterem braku zgodności towaru z umową (art. 43c ust. 1 ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta).
W związku z powyższym odpowiedzialność przedsiębiorcy za brak zgodności towaru z umową dotyczy tylko tych postaci niezgodności, które istniały w chwili dostarczenia towaru. Jednocześnie – zgodnie z powyższym przepisem – obowiązuje domniemanie (korzystne dla konsumenta), zgodnie z którym należy przyjąć, że brak zgodności towaru z umową istniał już w momencie dostarczenia towaru, jeżeli ujawni się w terminie 2 lat od tej chwili. W powyższym okresie na przedsiębiorcy spoczywa ciężar wykazania, że owa niezgodność towaru z umową nie występuje.
8.Jakie uprawnienia przysługują konsumentom w przypadku „niezgodności towaru z umową”?
Jeżeli Konsument zawarł umowę nabycia towaru (np. umowę sprzedaży) z przedsiębiorcą i nabyty towar wydaje się wadliwy przysługują mu uprawnienia wynikające z ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta dotyczące niezgodności towaru z umową.
I. NAPRAWA lub WYMIANA.
Zgodnie z hierarchią środków ochrony konsumenta, wynikającą z art. 43d-43f ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta, Konsument w pierwszej kolejności ma prawo domagać się przywrócenia zgodności towaru z umową poprzez jego naprawę lub wymianę.
Natomiast, przedsiębiorca może dokonać wymiany, gdy konsument żąda naprawy, lub przedsiębiorca może dokonać naprawy, gdy konsument żąda wymiany, jeżeli doprowadzenie do zgodności towaru z umową w sposób wybrany przez konsumenta jest niemożliwe albo wymagałoby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy. Jeżeli naprawa i wymiana są niemożliwe lub wymagałyby nadmiernych kosztów dla przedsiębiorcy, może on odmówić doprowadzenia towaru do zgodności z umową (art. 43d ust. 2 PrKonsU).
Przedsiębiorca dokonuje naprawy lub wymiany w rozsądnym czasie od chwili, w której przedsiębiorca został poinformowany przez konsumenta o braku zgodności z umową, i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta, uwzględniając specyfikę towaru oraz cel, w jakim konsument go nabył. Koszty naprawy lub wymiany, w tym w szczególności koszty opłat pocztowych, przewozu, robocizny i materiałów, ponosi przedsiębiorca.
Rozsądny termin dokonania naprawy lub wymiany należy określić obiektywnie, biorąc pod uwagę specyfikę i złożoność towarów, charakter i dotkliwość braku zgodności z umową, a także wysiłek niezbędny do dokonania naprawy lub wymiany.
Konsument udostępnia przedsiębiorcy towar podlegający naprawie lub wymianie. Przedsiębiorca odbiera od konsumenta towar na swój koszt.
II. OBNIŻENIE CENY albo ODSTĄPIENIE OD UMOWY.
Sytuacje w których Konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy zostały wskazane w art. 43e ustawy z dnia 30 maja 2014 roku o prawach konsumenta. Zgodnie z art. 43e ust. 1 PrKonsU „Jeżeli towar jest niezgodny z umową, konsument może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy, gdy:
1) przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 2;
2) przedsiębiorca nie doprowadził towaru do zgodności z umową zgodnie z art. 43d ust. 4-6;
3) brak zgodności towaru z umową występuje nadal, mimo że przedsiębiorca próbował doprowadzić towar do zgodności z umową;
4) brak zgodności towaru z umową jest na tyle istotny, że uzasadnia obniżenie ceny albo odstąpienie od umowy bez uprzedniego skorzystania ze środków ochrony określonych w art. 43d;
5) z oświadczenia przedsiębiorcy lub okoliczności wyraźnie wynika, że nie doprowadzi on towaru do zgodności z umową w rozsądnym czasie lub bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.”
Co ważne, konsument nie może odstąpić od umowy, jeżeli brak zgodności towaru z umową jest nieistotny. Domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową jest istotny (art. 43e ust. 4 PrKonsU). W związku z powyższym ciężar dowodu nieistotności niezgodności towaru z umową obciąża przedsiębiorcę.
W razie odstąpienia od umowy konsument niezwłocznie zwraca towar przedsiębiorcy na jego koszt. Przedsiębiorca zwraca konsumentowi cenę niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.
Przedsiębiorca dokonuje zwrotu ceny przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty, jakiego użył konsument, chyba że konsument wyraźnie zgodził się na inny sposób zwrotu, który nie wiąże się dla niego z żadnymi kosztami.
Podstawa prawna: ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta
19.03.2025